目下房地产行业的主流企业皆在拓展轻钞票业务，走“甩包袱”的道路，但还有一家企业却在逆向加剧，那便是：贝壳。

01 以“重”潜入

贝壳的开头是二手房生意，实质上是样式相配“轻”的撮合往返。2015年前后，“互联网+”兴起，处于探索期的贝壳也曾有契机像爱屋吉屋相通走更“轻钞票化”的互联网平台样式，但终末它却采选了纵向作念深的产业互联网逻辑，加大本事插足（VR等）和服务插足，束缚作念“重”，反而变成了更好用、更高效、人命力更强的平台。

图源：贝壳

近几年，行业环境发生变化，但贝壳在作念“重”的说念路上并莫得停驻来。变“重”主要表目下三个方面：

1、2023年7月，贝壳谋略将企业计策升级为“一体三翼”，延长为经纪、家装、惠居、贝好家四条行状线。其中，家装、贝好家的业务样式皆比经纪业务要重。

贝壳立异的中枢是“把行业重作念一遍”，而通过被窝、贝好家切入家装和新址开荒服务，潜入产业链去作念样式变革，前期必须有一个躬行把业务“跑一遍”的过程，这个阶段的业务样式深信会往“重”了作念，去摸透行业。

2、贝壳的线下也在变重。一方面是以链家为主的门店，在从单一的往返地点向“社区配套”服务才略调遣，门店的功能愈加概述；另一方面，2019年之后，贝壳一直在升级之前的往返中心，变成涵盖签约、贷款审批、税费交纳、典质登记、改革登记、自助打印领取不动产权文凭的一站式服务场景。

摈弃目下，贝壳在寰球51个城市布局了322个签约中心，通过在线下服务场景的重插足，完成了往返经过上最蹙迫的尺度化专科服务。这些签约中心不以盈利为观点，苏州的贝壳签约服务中心甚而成了政府授予的一个便民网点。

3、贝壳平台的服务插足和担责比例也在变重。本年11月，贝壳晓示推出平台级服务开心，并树立1亿元的平台赔付保险资金，用于保险入驻贝壳的经纪品牌的服务开心践约，这也标记着贝壳平台的职责从之前的“监督”，升级到了主动担责。

插足变多、赔付加码、主动担责，贝壳新的平台脚色定位，区别于开阔平台样式，尤其是在往返经过长、风险点多、资金量大的房产经游记业，贝壳“变重”，实质上是对这个行业的领会进入了一个新的档次。

今天这篇著述就主要分析第三点，贝壳为什么要通过服务让平台自己变重。

02 赔付共担

上一个阶段的贝壳，鉴戒了互联网行业巨头的发展警戒，中枢样式是toBtoC，平台聚拢商家品牌和商品（房源）信息，在串联商家（B）和破费者（C）的同期，亦然服务尺度的制定者和监督者。

通俗说，平台建立一个“场”，成为商品池和流量池，进展制定往返机制，但若是往返出现问题，主要的赔付服务东说念主是商家，平台的主要作用是敦促赔付和践约。

关于翻开阔往返，这种样式并莫得问题，但贝壳在这几年连结分析往返数据、普及服务水平均值的时辰发现：不同品牌门店的资金、服务才调不同，导致不同品牌给出的服务开心条件产生分离，践约达成赔付的才调分离也较大。

这种气候会给少部分购房者变成困惑：由于一套屋子的往返过程中，破费者会斗争3—4个牙东说念主，这几个牙东说念主可能隶属不同的门店，甚而是不同的经纪品牌，这些牙东说念主、门店之间就可能会出现服务才调方差，传递给破费者不相通的服务开心。

比如，贝壳平台在寰球主要城市推动实行的“漏水线路、蚀本抵偿”一项，尽管绝大部分入驻品牌皆开心了这一项服务，但有的品牌轨则的漏水畛域包括阳台、露台、窗户、外墙、顶层屋顶，障翳畛域很广，而有的品牌只可对室内水管、窗户漏水给出赔付开心。

不同经纪品牌和个体之间的服务水宽泛差，导致了往返过程中的概略情趣增多，容易抵破费者变成困惑。

与此同期，赔付践约才调差的门店还会将更多服务推卸给践约保险才调强的门店，“薅羊毛”出现，反而让抵破费者好的品牌承担了更大的包袱。

而另外还有一些应该形成共鸣，但因为品牌门店践约才调互异较大，执行上没能在贝壳全平台完成障翳的服务开心。比如，“往返弗成退代理费”是贝壳平台握续实施的重心折务开心，畴前，开心的438家品牌有86%的门店作念出了开心，还有14%的门店莫得开心这一项服务。

贝壳全平台上有约4.2万家门店、超40万牙东说念主，放到往返周期长达数月、往返经过中有超20个重要节点的房产往返中，服务水平的互异就会被再度放大，若是把服务、服务一起丢给商家和外包，行业进化的速率将会打折。

贝壳首席品性官葛静

为了让破费者的采选变通俗，让全平台的服务品性愈加平衡，贝壳采选了对重心折务开心进行“兜底”，通过赔付共担，增多平台的径直插足，普及服务开心的障翳畛域和践约率，来保险服务者的功课安全、经济利益和破费者的体验，让买房愈加通俗、安全。

“你想承担更多的服务，你一定要重。因为这个过程需要寻找客户的需求，寻找冲破点，就会有插足和蚀本。”贝壳经游记状线贝壳城市首席运营官李峰岩说，“但从行业发展的角度来说，贝壳如故有了才调作念更多的事儿，从意志上看，咱们以为往返越轨范，这个行业越受益。”

03 先C后B

在平台样式上，贝壳是toBtoC的，服务者和破费者统筹兼顾，但在履行服务开心的赔付过程中，贝壳采选了“先C后B”，把破费者放在更蹙迫的位置。

“让C获取快速的责罚有盘算，另外一方面简略分管B端（品牌）的赔付成本和压力，这是咱们此次作念得相比大的客诉责罚经过的变化。”贝壳首席品性官葛静证据，“若是客户投诉到平台，先按照长入的责罚尺度对C进行赔付，然后平台再去和往返的服务品牌（B端）进行查对，字据B端在这一过程中是否尽到平台要求的服务尺度进行追责，若是B端尽到了服务，就不需要承担赔付，由平台承担，若是B端莫得尽到服务，平台进行追责，或者平台和B端赔付共担。”

“先C后B”的中枢是让破费者获取赔付的过程变通俗，在往返过程中，平台径直从之前的“监督司法方”变成了践约方，赔付经过和有盘算的可控性被拉高。

据贝壳里面统计，“先C后B”的赔付共担机制在平台上线之后，赔付甄别和践约由平台SST聚首客诉责罚中心长入责罚，赔付单安适度普及了10个百分点，至90%。

基于贝壳以平台才调介入服务开心践约和服务才调普及，贝壳也借机普及了服务尺度，推出贝壳“3+3”平台级服务开心：

在寰球畛域内的贝壳城市中，鼓励三大平台级开心全面落地：“真确房源、假一赔百元”、“往返弗成，佣金荒唐由退”、“物业欠费、蚀本先行垫付”。

在贝壳部分城市，推出“尺度皆作念到，房款平台保”、“漏水线路、蚀本抵偿”以及“免电话营销，扰一赔百元”三项开心，异日贝壳也将字据各城市实施情况，将这些开心徐徐推向寰球。

贝壳“3+3”平台级服务开心

据统计，2018年于今，贝壳平台上累计给出各式服务开心共37项，障翳465个入驻品牌，累计向600多万客户提供保险，服务开心践约金额达到了39亿。其中，仅“往返弗成，退佣金”一项，近一年应退佣金额就达到5.5亿元。

在贝壳束缚将平台服务作念“重”之后，这些数据还会连续上涨。

而贝壳之是以勇于赔付共担，勇于变“重”，背后是团队的一个共鸣：贝壳束缚进化的基础，一是要能握续看到破费者的痛点，二是组织里面的生态保握隧说念与干净，服务导向。

而赔付共担、“先C后B”的兜底念念维，则是贝壳又一次“向内看”、自我进化的印证。

04 成为住的进口

从2018年景立于今，贝壳如故成为国内居住规模内的代表企业。

贝壳向那里去？贝壳会成为什么？是统共地产东说念主神态的话题。

而贝壳“变重”，则给出了一个很好的证据：贝壳旺盛站位行业，而非企业个体，去寻找异日发展标的。

具体到贝壳的看成上，这几年不管是服务尺度、服务用具的建筑，如故服务尺度的赔付资金池的建筑，或是良性机制的推动，贝壳给我方的定位皆是一个“领航者”、生态建筑者，而非“鲶鱼”。

而贝壳最终的贪图，是成为中国破费者“住”的进口，在互联网界的电商、出行平台以外，买通居住联系的服务链条，从服务者视角进行从头整合，聚拢而成一个居住服务进口。

是以，贝壳变“重”，其实是在改变地产行业之前的老本、销售视角，提供一个从服务者视角把行业重作念一遍的可能，让居住往返变得更通俗。